Teleyritykset ovat useimmille tuttuja liiketoimintamallistaan, jossa etuja tarjotaan vain uusille asiakkaille ja vanhat asiakkaat jäävät nuolemaan näppejään. Isännöintialaa tuntuu paikoitellen vaivaavan sama tauti, paitsi vaan huonompana versiona: vanhat asiakkaat jätetään edelleen heitteille, mutta uusillekaan ei tarjota sen kummempia etuja.
Tämä on tietysti järjenvastaista.
Markkinoinnin peruskurssilla opetetaan, että uuden asiakkaan hankkiminen on moninverroin kalliimpaa kuin vanhan asiakkaan pitäminen. Tästä johtuu, että asiakkaiden vaihtuvuus korreloi vahvasti yrityksen kannattavuuden kanssa, mutta käänteisesti. Suuri vaihtuvuus tarkoittaa huonoa kannattavuutta ja päinvastoin.
Olen saanut hiljattain uusia hyviä asiakkaita, joiden ongelmat vanhan isännöitsijänsä kanssa ovat olleet piinaavan yksinkertaisia. Esimerkiksi isännöitsijää ei kerta kaikkiaan ole vain saanut kiinni puhelimella, eikä sähköposteihin ole vastattu viikkokausiin. Olen hämmentynyt tällaisesta liiketoiminnasta ja siitä, miten se voi olla kenenkään edun mukaista. Silti nämä samat isännöintiyritykset, joilta olen asiakkaani saanut, paistattelevat kerrasta toiseen alan messuilla kalliilla markkinointiosastoilla jakamassa mainoksiaan ja hankkimassa uusia asiakkaita. Miksi perälautaa ei tukita? Miksi edes osaa niistä resursseista, joita isännöintiyritykset käyttävät uusasiakashankintaan, ei kohdisteta vanhojen asiakkaiden palveluun ja siten asiakastyytyväisyyden varmistamiseen?
En oikeasti tiedä vastausta, mutta hullulta tämä touhu tuntuu.
Perustin yritykseni reilu vuosi sitten ja ensimmäinen tilinpäätös valmistui juuri, joten voin paljastaa viime tilikaudella markkinointiin käyttämäni rahamäärän: 50 euroa. Silti sain isännöintiini seitsemän uutta taloyhtiötä, joita aion palvella jatkossakin niin hyvin, että minua ei tulla messuilla mainoskojun takana näkemään.
